新零售 | 顧客說:別跟著我,我自己看!導購應該怎么辦?

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導購常常遇到很尷尬的狀況,然后一臉懵逼!這種情況就是:顧客說“別跟著我,我自己看”。遇到這種情況,導購該怎么辦?


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顧客心理分析


一般情況下,保守型的顧客在進入不熟悉的店面時,都會有不適應的感受,不喜歡有人跟著,這類顧客的主要心理反應是:


1、顧客性格保守:不喜歡在自己不需要幫助的時候,有人隨時跟著,有一種被跟蹤的感覺,心里會不舒服;


2、顧客對店面或產品不信任或不了解:心里還沒有準備好確定購買時,有人跟著會讓他產生巨大心理壓力,加快他的離開;


3、顧客本身當時心情不好:不愿意與陌生人溝通,希望自己有一個獨立的環境去放松心情;


4、顧客對該品牌的購買意愿并不強烈:只是希望能在店內找到一款自己喜歡的產品;


5、顧客有自己的計劃:非常清楚自己想要哪種產品,在沒有找到他想要的產品之前,不愿意別人來打擾他尋找產品。


錯誤應對


1、好的,那您自己先看看吧!?


這種回答很容易讓顧客流失,讓顧客在不知不覺中離開賣場


2、還是我給您介紹一下吧!?


雖然導購的精神可嘉,但對顧客來說未免有被死纏爛打的感覺


3、沒關系,反正我現在也沒有顧客!?


讓顧客感覺導購沒事做非要跟著,讓顧客產生反感


4、一句話也不說,直接回到位子上做原來的事情?


導購試圖“以其人之道還治其人之身”,但往往適得其反,顧客會因此而離開


05


引導策略


顧客進入賣場的初期,往往希望對產品和陳列先進行一番自由的瀏覽,如果此時導購老是像貼身保鏢一樣跟著顧客,會讓顧客渾身不自在,覺得被人跟蹤和監視著,無法根據自己的喜好自由自在地選購產品。


處理這種尷尬最好的辦法,就是導購先回避一下,和顧客保持2.5~3米左右的距離,并站在一個較好的觀察角度。


可以假裝做自己的事情,既讓顧客感覺舒服,又能隨時留意到他們的舉動,一旦顧客發出了需要溝通的信號,導購就要及時上前為他們介紹產品。


話術舉例


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舉例一


導購:“好的,您可以隨便看看,我就在您附近,有需要您可以隨時叫我。”(擺出要走的樣子,然后突然回頭)“對了,您可以看看那邊的幾款,那是我們品牌的主打產品,賣得都挺不錯的。”


解釋:有重點地突出產品,容易引起顧客的注意,但注意不要做得過于刻意。


舉例二


導購:“好的,美女,您請隨意挑選,有需要叫我一聲就行。”(等一兩分鐘后,可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客,并以輕松的口吻)“怎么樣,您看中了什么,我幫您介紹一下吧?”


A顧客:“你們的那款產品看起來不錯。”(或是顧客做出動作,如撫摸產品)


導購:“美女,這款就是我剛才跟您提過的我們品牌的主打產品,我給您簡單介紹一下吧?”


B顧客:“沒有什么喜歡的。”(大多數顧客的回答都是這樣的,這時導購可以順水推舟)


導購:“是的,我們的產品款式挺多的,這么一眼看過去是很難找出滿意的產品的。


不如我給您有重點地介紹一下吧,這樣也可以幫您節省時間,找出最適合您要求的。不知您比較關心哪方面的產品呢?”


解釋:這樣接近顧客比較自然,不容易引起顧客的逆反心理。


03


方法技巧


主動出擊,“不拋棄、不放棄”:


導購應主動向顧客介紹產品,主動挖掘顧客的需求,想盡辦法引起顧客的興趣,即使遭到拒絕,也要主動出擊。


用提問激發顧客的興趣,了解顧客的需求。隨時留意顧客的舉動,當他們的目光停留在產品上或是主動觸摸商品時,則要及時上前予以介紹。


2018年11月15日 09:32
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